宠店如何通过服务抓住客户的心

        我们的客户是谁？

宠物行业竞争激烈，各家宠物店都想要持续不断的挖掘新客户，首先应该明确的是我们的客户是谁？

举个例子

如果你带着孩子去游乐场玩，你负责掏钱，孩子是被服务的对象，此时游乐场的重点服务应该放在哪？我们既不能把孩子丢在一边，还要让父母觉得孩子玩的开心，这需要游乐场把能让孩子开心的服务场景呈现出来，孩子玩的好了你自然感觉得到，那么你下次还会来。

我们再把视线拉回宠物店，上文提到的孩子其实就是毛孩子的缩影，你把毛孩子服务好，它们自然有自己的表达方式。在宠主看来，宠物不仅是玩伴，更像是家人存在，从毛孩子的状态他们自然可以看出来服务的到底怎么样。所以想要要服务好客户的同时也要注重宠物的“感受”。

学会管理和分析客户

这里的客户要包含两个哦，主人信息以及毛孩子信息，据了解，很多宠物店老板确实会把店里的客户按照年龄、收入、性别、住址都分了类，以及毛孩子类别、年龄、性别等，客户一进店就知道对方要驱虫还是洗澡。然而这仅仅是客户分析的第一步，很多老板忽略了其他。

首先，要学会借助工具来记录客户信息，方便做好分类管理，它能把客户及宠物的信息做详细的记录，也方便查询。同时要持续记录客户信息，重点在于持续。

其次，对客户的基础信息要不断补充。对于宠物店，客户的基础信息分两类：主人信息和宠物信息，相对于宠主的信息，宠物的信息相对容易获取，填写美容单的时候这些信息都能搞定。主人信息只能通聊天筛出来，不是一次就能搞定的，因此要不断补充。

有生易智慧管理系统中有统一的会员数据库，可以从多个维度清晰直观的管理会员信息（包含毛孩子信息），支持会员信息快速录入、修改查询、会员分级，支持线下会员信息导入，让老会员一键绑定微信会员。通过会员信息、会员标签、轻松定制针对性的精准促销活动，如积分营销、消费充值等来维护新老客户。

热情的服务态度

客户进店时，工作人员要起立目视、主动招呼、笑脸相迎，客户离柜要说欢迎再来，不能失礼，切忌冷淡。同时，店员对店铺所售商品的尺寸大小、质地优劣，对宠物美容和护理知识都能脱口而出、滚瓜烂熟，从而给客户留下这个店的工作人员很专业的第一印象。微笑是世界上的共同语言。保持微笑可以使宠物店员工快乐，并能向客户传递气氛，使他们能够与客户进行良好的互动。

干净整洁的店内环境

宠物店环境也很重要，客户走进宠物店的时候，看到的不想是脏乱差，而是一个舒适整洁的购物环境；闻到的也不想是臭臭的味道，而是淡淡的幽香或者消毒水味。“气味管理是宠物店经营重中之重的一环，老板们可以通过及时清理宠物排泄物、做好店内通风系统等操作解决，这样才能让客户在宠物店中消费的时间长久一点，才能让客户开心购物，满意买单。

宠物店摆设同样是一个非常值得关注的细节，产品陈列是吸引人的一个重要因素，也是营造气氛的关键，所以无论是店面，还是产品，都要陈列好，要通过合理的设计，然后进行协调的陈列，以及产品搭配要好。

恰到好处的察言观色

工作人员在接待客户时，要善于了解客户心理、探知客户爱好、迎合客户兴趣、预知客户反应，适当应对，并提供恰到好处的服务，使其轻松而来，满意而归。

客户的身份、年龄、职业、爱好、习惯虽各有不同，其态度、表情也因人而异，但是，其求新、求实、求廉、求美的心理状态是共同的。工作人员要了解和掌握客户的不同心理状态，推销客户满意的商品和服务。同时，在接待客户时要善于察言观色，了解客户的性格，探知客户爱好。对于注重理性的人， 谈话内容要求条理井然、层次分明；对于注重情感的人，要讲些感性的事实；对注重利益、讲究实惠的客户，要介绍商品的实用性；对于犹豫不决的客户，要帮助解决其后顾之忧，做到有的放矢。

有些客户购买商品是凭兴趣出发的，而客户的兴趣又是多种多样、不断变化的。为此，工作人员要抓住客户兴趣，从客户感兴趣的话题开始，推销客户感兴趣的商品和服务。要是客户不感兴趣，工作人员应该赶快转换话题，不要滔滔不绝大谈客户不感兴趣的内容，以免浪费时间和精力。

找准时机展示商品和服务

工作人员在接近客户之后，接着就是进行商品和服务的展示。将商品使用时的状态展示给客户看：如将小狗的连衣裙穿在自己店内的狗模特身上，以便客户能联想到自己的狗宝宝穿着时的状态。或将自己店内的宠物美容作品呈现给客户看，以促进客户的消费欲望。

让客户接触商品：由于人们具有视觉、听觉、嗅觉、触觉等感觉，所以在展示商品时要让客户接触商品，以便让其产生真实的感觉。

让客户看出商品的价值：在展示商品的时候，要能够让客户看出商品的价值，且一定要注意对附加价值和效果的表现。

让客户有选择的余地：若此项商品不合适;则应及时介绍其他同类或相关商品。由于每一位客户对商品的喜好程度不同，往往会因色彩、尺寸、款式、价格等因素而觉得不合适，此时工作人员应该继续展示相关的其他商品供客户选择。