家政公司服务流程

       服务流程工单生成→工单派出→服务开始→服务完成→完成扣费→回访（电话or入户）→问题、改进→提升服务质量。

第二章、服务礼仪规范

一、上门之前的准备工作

（1）根据XXXX的服务指令内容，按照服务流程规定的时间内准备好全部工具、宣传资料以及清洁使用的抹布。

（2）确认客户的准确地址并记录客户详细的联系方式（固定电话或手机），防止地址不清，发生延误。

（3）整理好自己的衣着，保持良好形象。

（4）在服务流程规定的时间内到达客户家中。

二、上门服务

（1）应面带微笑、目光注视对方，采用标准话语，亲切、清晰地说“您好，让我来帮您。” 

（2）进门先作自我介绍，语言要清晰表意要准确。推荐自我介绍话术“我是XXXX公司的上门服务人员×××，此次上门来为您服务。请问您是×××老人吗？” 

（3）介绍的手持工作牌，有照片一面朝向对方，停顿2秒，让对方看清楚照片和姓名。

（4）进入老人家中时要注意卫生清洁，不能将外面的泥水及尘埃带入家中。进入老人家庭时应按规定穿戴一次性鞋套。

三、服务需求查验

（1）面对老人及亲属，不卑不亢面带微笑，采用标准话语关切地问“请问您电话预约的服务项目是……”或“请问您需要的服务内容是……” 

（2）老人或家人在描述问题时，服务人员要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断对方的描述。

（3）对方描述完以后，服务人员应将问题再重述一遍或将意思重组后转述一遍，进行确认，以保证所获得信息的准确。

（4）了解了老人的问题之后，小心仔细地检查，确认需要工作的内容。

（5）如果在检验过程中需要搬动物品，甚至拆开台柜等，服务人员要先向老人及其亲属解释要进行的操作，征得对方同意后方可进行操作。

（6）确认问题产生原因并向老人解释故障成因及以后使用中的注意事项。解释时要专业、耐心，并采用通俗易懂的语言，避免一味使用专业术语，力图老人可以听得清楚、听得明白。

四、实施服务

1、操作之前

（1）具体操作前，要根据问题出现的状况及自身经验和客观条件判断排除故障。

（2）若有问题较容易解决，能当场修复的，可以请客户稍候，并在最短时间内解决问题。并陈述“请您稍等，我将尽快为您解决问题。”

（3）若携带工具错误或维修工具不能随身装配或遇到疑难技术问题或重大维修问题，应向老人解释清楚不能立即维修的原因，并及时与公司取得联系，寻求公司技术部门的帮助，确定解决方案，并在约定的时间内满足老人的需求，并向对方说“抱歉，由于××原因（可能是因为我们没有听清楚您的描述或没有搞清楚问题的严重程度），所以现在不能立即给您服务。我刚才和我们公司总部取得了联系，我会在××时间内来为您服务。给您带来的不便表示歉意。”等等。

（4）在服务工作开始之前，应按照公司规定的人工服务收费标准和实际情况确定合理的收费价格，在征得老人完全同意后方可进行作业。

（5）进行服务前，先向老人讲述所要进行的服务步骤,并说明服务中可能出现情况，征得对方同意后方可进行操作。

2、 实施操作

（1）实施操作需戴上手套，挪动物品时要轻拿轻放，工具全部放置在随身携带的布上，保持操作环境的干净整洁，尽量减少粉尘污染和噪音污染。

（2）在服务过程中发现有老人描述不清的问题或未描述发现的问题，应主动与老人在此沟通挖掘有用信息以确保服务的高质量、高效率；如果遇到难以解决的问题应积极向公司反映情况，并向客户沟通，寻求解决方案。

（3）如果需要增加项目和费用，应事先告知老人费用的数额，征得老人或亲属认可后，方可进行相应的服务。

（4）不能按约定时间修复问题时，应在约定期限前通知对方，并向对方解释原因，致歉。

（5）服务完成以后，请老人或亲属确认验收，通过电话向平台报告“服务完毕”。如需现场收费的项目，即可按标准收费。

五、道别

1、 增进感情

清理操作现场，用干净的工具进行清洁。因为我们的这项贴心、专业、细致的服务，能够让老年人有良好的心理感受，从而拉进我们和老年人之间的距离消除陌生感。

2、 留下公司的联系方式

每个服务人员在上门服务之前，应携带XXXX老人服务派工单，待服务结束以后，应向老年人对我们的信赖表示感谢，并双手递上派工单“感谢您对我们的信任，如果你对我们的服务还满意吗？如果满意的话，麻烦你签个字；如果有什么不满意的地方，您说，我在此为你服务。如果您需要其他服务的话，请直接联系或直接拨打公司电话，我们将在第一时间为您服务。” 使老年人觉得和我们建立的是长期合作的关系，而不是服务一次之后，就没有下一次了 。