客服转正工作总结汇报

客服转正工作汇报

一、背景概述

作为医院客服部门的一员，我在试用期内积极投身于客户服务工作，现就我的转正工作汇报如下。客服部门的工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，通过全体成员的努力，咨询成功率与预约成功率均有所提升。

二、规范咨询工作

1. 拟定咨询科室各项规章制度：包括咨询服务标准、咨询部考核细则、电话回访服务标准等，确保咨询工作的规范化、标准化。

2. 规范咨询业务技巧，提升咨询成功率。自规范实施以来，咨询成功率从初期的18%逐渐提升至50%，预约成功率也从43%提升至60%以上。

3. 专业知识的学习与分享：每周安排专业知识的培训，提高咨询医生的专业水平；定期召开咨询记录讲评会议，分享咨询经验，找出咨询中存在的问题并及时改进。

4. 完善咨询病人回访机制：对预约病人及就诊后病人进行回访，了解未就诊病人的原因，及时进行营销跟进。

三、信息收集与反馈

1. 各类信息收集：包括广告信息统计、本部门的数据统计、导诊数据统计等，确保信息的及时准确。

2. 对所收集的信息进行分析反馈，为医院各部门提供有价值的数据支持。

3. 根据收集到的信息调整营销策略，提高广告投放的效果。

四、建立客户服务档案

将病人进行分类管理，包括预约病人和初诊病人，确保数据的及时录入和回访工作的质量。建立回访制度，包括短信问候和电话回访两种方式。制定回访标准，对回访医生进行专业培训，确保回访工作的高效和质量。通过网络咨询工作的开展，逐渐提高网络咨询的成功率。

五、未来工作展望

1. 继续加强客服团队的建设，提高团队的整体素质和服务水平。

2. 深化与医院各部门的合作，确保信息的畅通和数据的共享。

3. 不断优化咨询流程，提高咨询效率和预约成功率。

4. 加大网络营销力度，提高网络咨询和预约的比例。

5. 持续关注病人满意度，不断改进服务细节，提升病人的就医体验。

客服部门的工作任重道远，我将继续努力，为医院的发展贡献自己的力量。以上就是我的客服转正工作汇报，请领导予以指导和批评。客服中心作为医院的重要服务窗口，肩负着连接医患关系的桥梁与纽带角色。在院两委的领导和分管领导的支持下，客服中心以“诚信、尊重、关爱”的服务理念为核心，深化服务内涵，拓展服务领域，为患者提供多元化、个性化的服务体验。现就半年来的主要工作情况汇报如下：

一、服务完善与发展

1. 医院自助系统工程是实现医疗服务智能化的重要举措。客服中心积极参与自助系统的设计、实施、调试和跟踪完善，坚持方便患者的原则，提出了许多改进建议。经过多部门的协同努力，自助系统已初步建成并投入试运行，有效缓解了门诊排长队、看病难的问题。

2. 为进一步拓展预约服务，我们积极与“健康热线”合作，争取支持并投入四台多功能自助预约机，使患者在门诊即可预约省内各大医院的专家门诊。这不仅方便了患者选择医院和医生，也体现了公立医院为人民服务的宗旨。

3. 针对新入院患者服务，我们调整工作思路，采用短信拜访方式，通过短信平台发送问候短信，增加拜访覆盖率，帮助患者了解住院期间的服务资源，缓解患者初入院时的陌生紧张情绪，为建立良好的医患沟通奠定基础。

4. 我们持续加强行风建设，充分发挥群众的监督作用。通过满意度调查和出院患者回访，收集意见建议，并及时整改。上半年，我们改进了行风整改反馈表的格式，对整改不力的科室敢于指出并给出指导性意见。

5. 在投诉受理方面，我们加大行业作风的监督力度，站在患者立场思考问题，真诚为患者解忧。关注舆情和社会评价，有效化解矛盾危机，维护医院形象。

6. 健康讲坛活动受到广泛好评。我们加大宣传力度，设计制作课题表，通过多种形式广泛宣传。活动不仅受到群众欢迎和好评，还被评为“基层理论宣讲工作先进单位”。这进一步拉近了医师与群众的距离，促进医患和谐，提升了医院的社会知名度。

7. 在等级医院创建工作中，我科本着全院一盘棋的理念，主动承担责任，努力学习研究工作思路和方法。目前大部分创建责任部分材料已明确来源，正在按要示整改。

二、工作不足与下半年工作重点

1. 满意度调查受患者配合意愿制约，采集量偏少。下半年计划加强与软件工程师的合作，完善调查系统并督促实施改进。

2. 预约服务中的短信提醒功能和与健康热线数据交互功能尚未完善，下半年将重点督促并推动其功能实现。

客服转正工作汇报：

我在电话客服的试用期已经结束，现在正式成为客服的一员。在过去的几个月里，我深刻体会到了电话客服工作的复杂性和挑战性。我从最初的新手培训开始，逐渐学习如何接听客户电话、解答疑问和处理投诉等。在前辈的带领下，我逐渐熟悉了工作流程和沟通技巧。在试用期中，我也遇到过一些困难，如回答不到重点、处理投诉不当等。但通过不断学习和实践，我逐渐提高了自己的服务水平。未来，我将继续努力提高自己的业务水平和沟通能力，为患者提供更加优质的服务。同时我也希望能够与团队成员紧密合作共同推动客服中心的工作不断向前发展。作为一名客服人员，与客户交流时，必须灵活引导话题，以便更好地记录客户需求和问题。面对客户的投诉，我们必须深入了解问题的源头和具体情况，才能更好地解决问题。在这个过程中，我们可能会遇到一些难以沟通的客户，但我们必须保持冷静，避免冲突升级，否则小问题可能变成大问题。

这段时间的试用期工作，让我真正感受到客服工作的艰辛。每天接无数个电话，帮助客户解决各种问题，我明白了未来的工作会更难，压力会更大。这也让我意识到我有很大的发展空间，需要付出更多的努力。无论前方的路有多么艰难，我都有信心走下去。我希望未来的工作能够更顺利。

作为一名医院客服人员，我们的工作十分琐碎，包括咨询分诊、陪诊送诊、沟通协调、电话随访等。虽然这些工作看似简单，但做好却能让患者感受到极大的便利和愉悦，增加患者对医院的好感和信任。如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情很容易被日复一日的平凡小事所消磨。

为了制约客服工作发展的问题和差距，我们需要在创新理念和创新制度上做出努力。我们要树立新的理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感。客服人员需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识。最重要的是要具有全心全意为病患服务的精神，像护理学先驱南丁格尔一样勇于献身事业。

我们要为患者服务，成为患者手中的一把“金钥匙”，这把钥匙代表着无所不知、无所不能。客服人员要扮演多种角色：接待员、咨询员、陪诊员等。我们要用真心付出和真诚的服务开启患者的心门，赢得他们的信任。同时我们还要熟悉医院的历史文化、特色技术及专家特点等。当患者对我们提出疑问时我们要用我们的专业知识解答他们让他们感受到我们的专业和认真让他们信任和认可我们客服人员是架起患者与医院的桥梁。同时我们也要注重完善管理标准提高客服工作成效。具体可以采取以下措施：一、深入了解客户需求不断优化服务流程；二、加强与其他部门的协作配合提升服务效率和质量；三、加强客服人员的培训提升服务能力和水平；四、建立客户服务档案跟踪客户需求和反馈不断完善服务质量。

总之作为一名客服人员我们要不断提高自己的专业素养和服务水平以真诚的服务和专业的知识赢得患者的信任和认可。同时我们也要不断创新理念和创新制度为提高医院服务质量做出更大的贡献。为了提升管理效能，促进客服团队的业务水平，我们实施了内部岗位轮换、交班和工作日志等制度。虽然这些措施的实施因岗位差异、责任不同，带来了短暂的人员业务不熟悉、管理者任务加重等挑战，但我们坚信这些努力终将带来长远的益处。

为了更好地激发客服团队的工作热情，我们意识到必须打破“干多干少干好干坏一个样”的状态。在完善岗位职责和服务流程的基础上，我们借鉴国际通用的平衡计分卡，制定了一套全新的考核标准。这一考核办法不仅涵盖财务目标，还涉及客户目标、管理目标以及个人学习成长目标，旨在全方位评价每个团队成员的表现。目前，这一考核办法正在试用阶段，我们相信它将会带来积极的影响。

通过深入开展“双创双树”活动，我们团队在工作中不断发现差距，在树立坐标的思考中挖掘价值，在创新工作的探索中收获肯定。这一活动全面提升了我们的服务意识、服务能力、服务形象和思想境界，让我们更加明白自己的责任和使命。

每天的工作不仅仅是完成任务，更是自我提升和学习的过程。我们致力于打造一个专业、高效、充满活力的客服团队，为每一位客户提供最优质的服务。今天，长沙家政网的小编为大家分享了以上的经验和心得，希望能为大家带来一些启示和帮助。在这个不断变化的时代，我们唯有不断学习、不断创新，才能走得更远。